4 high-tech manieren waarop online casino’s spelers manipuleren
5 november 2018
De concurrentie in de onlinecasinowereld is moordend. Met een gigantisch aantal casino’s waar spelers uit kunnen kiezen, en nauwelijks drempels om over te stappen naar een andere aanbieder, worden casino’s gedwongen om zich te richten op klantenbehoud en -binding om groei te garanderen en een maximale omzet bij bestaande spelers te garanderen. Het spreekt bijna voor zich dat casino’s verschillende trucjes en tactieken gebruiken om dit te bereiken.
Dat begint al bij de spellen zelf: de vormgeving, animaties, muziek- en geluidseffecten zetten thema’s neer waar die spelers aantrekken, terwijl op de achtergrond zorgvuldig gebalanceerde algoritmes de juiste RTPs en winstfrequenties bepalen zodat spelers precies genoeg winnen – en net niet winnen – om steeds door te blijven gaan. Alle casino’s proberen hun lobby’s in te richten met de beste spellen van de beste ontwikkelaars, zodat ze spelers de beste gokervaring kunnen bieden.
Maar we willen verder kijken dan alleen wat er in de spellen gebeurt en vooral inzicht krijgen in de strategische benaderingen van casino’s die ervoor moeten zorgen dat spelers maximaal betrokken zijn en blijven. Omdat het huis uiteindelijk altijd wint, gaat het hier dus ook vooral om te zorgen dat spelers maximaal omzet leveren. We zullen zien hoe sommige strategieën echt iets toevoegen aan de beleving van spelers, maar andere strategieën juist frustrerend werken en soms zelfs twijfelachtig omgaan met ethische normen.
Wie wil er nou geen extra geld of free spins? Casino’s bieden tegenwoordig een breed scala aan bonussen en promoties: van gratis spins op nieuwe spellen of slots van de week tot stortbonussen (of het nu op je eerste, tweede of latere storting is), een deel van je verliesgeld terug, competitieve goktoernooien, ‘happy hours’ en bonussen voor wie een vriend naar het casino verwijst.
Door op die manier de speler iets extra’s te bieden, vaak gewoon in de vorm van (speel)geld, motiveren casino’s de speler om meer uit te geven; normaal gesproken krijg je hogere of betere bonussen naarmate je meer inzet.
Dan is er ook nog het VIP-onderdeel. Casino’s verdelen hun spelers in verschillende categorieën en spelers in de VIP-categorie krijgen doorgaans de meeste aandacht. Deze spelers worden ook wel ‘high-rollers’ genoemd; de categorie die meer dan €10.000 stort, veel en vaak gokt en regelmatig tienduizenden euro’s verliest in één slechte dag.
Casino’s proberen ervoor te zorgen dat de balans in hun spelersbestand zo is dat 20% van hun klanten VIPs zijn en verantwoordelijk zijn voor rond 80% van de totaalomzet. De meeste casino’s hebben bovendien een rangensysteem in hun VIP-programma waarmee spelers aan de hand van hun maandelijkse activiteit bijvoorbeeld van een bronzen niveau naar een platina of diamanten niveau kunnen promoveren. Door die spelers te herkennen en de ‘high rollers’ de beste service en promoties te geven, kunnen de casino’s veel meer omzet genereren met deze kleine groep spelers.
Naast het psychologische voordeel van iemand VIP noemen en hem zo te behandelen, krijgen deze spelers vaak persoonlijke begeleiding en verloopt de communicatie met het casino via een speciale VIP- manager, die soms zelfs altijd beschikbaar is. Op die manier hoeven de VIPs niet op de normale klantenservice te wachten, maar krijgen ze snellere en betere service. Ook sneller geld opnemen kan tot de voordelen behoren. Daarnaast krijgen de VIPs soms speciale extraatjes, zoals vakanties of tickets voor exclusieve feestjes en andere evenementen. Ten slotte hebben VIPs over het algemeen betere bonussen en promoties. Soms zijn dat bonussen die alleen beschikbaar zijn voor VIPs, maar andere bonussen kunnen voor iedereen beschikbaar zijn, maar dan met betere voorwaarden voor VIPs, zoals lagere inlegwaardes.
Met alle voordelen die een VIP-status met zich meebrengt, is het VIP-programma en de verschillende niveaus hierin een manier waarop het casino het lastiger maakt voor spelers om over te stappen op een ander casino. Hierdoor blijft de waarde van een speler, en zijn stortingen en gokken, binnen één casino, in plaats van dat het wordt verspreid over verschillende concurrenten.
Dan nu de minder plezierige kant voor spelers: problemen of vertragingen in de betalingen naar spelers. Veel spelers van online casino’s kennen de frustratie die hierbij komt kijken en vragen zich ook af waarom geld storten zo snel gaat, maar geld opnemen zo lang kan duren. Hier zijn meer dan genoeg redenen voor.
Allereerst zijn er vaak strenge procedures waaraan voldaan moet worden voor het geld mag worden overgemaakt naar de speler. Hierbij kun je denken aan het insturen van documenten als ID kaart of paspoort en het bewijzen van je adresgegevens. Soms zijn ook persoonlijke telefoongesprekken nodig.
Daarnaast leggen veel casino’s ook zelf limieten vast voor het opnemen van tegoeden. Dit kan een tijdslimiet zijn, bijvoorbeeld één opname per week; een limiet in het bedrag, bijvoorbeeld maximaal €5.000 per keer; of een combinatie van beide, bijvoorbeeld een opname van maximaal €5.000 per week. Voor sommige spelers is dit geen probleem, maar voor een ‘high roller’ zijn dit vrij ingrijpende maatregelen. Kleinere spelers hebben weer last van andere voorwaarden, zoals een minimale storting van €5 en een minimaal opnamebedrag van €20. Hoewel deze maatregelen frustrerend kunnen zijn, zijn ze nog enigszins te verdedigen als een manier om het casino en/of de speler te beschermen.
Er zijn echter ook casino’s die minder nette methodes inzetten die zich vooral lijken te richten op een maximale omzet, vooral ten koste van de minder gedisciplineerde spelers. Zo zijn er casino’s die een aanvraag voor een geldopname eerst in een virtuele wachtkamer zetten; een soort wachtperiode waarbij de speler de opname op ieder moment kan annuleren en het geld toch weer kan inzetten. Hierbij ontwijken zowel het casino als de speler de kosten die aan de storting en opname verbonden zijn. Na deze wachtperiode gaat het tegoed naar een status waarin de aanvraag wordt verwerkt, waarbij het annuleren wél geld kost. De casino’s hopen natuurlijk dat ongedisciplineerde spelers tijdens de eerste wachtperiode van gedachten veranderen over het opnemen van hun tegoed.
De meest onorthodoxe methode die casino’s inzetten, is het expres vertraging van opnames. Daarbij overtreden ze soms zelfs hun eigen voorwaarden. Een snelle zoektocht op waakhond- en consumentenwebsites die zich richten op online casino’s (zoals casinomeister en askgamblers) leert dat deze methode helemaal geen uitzondering is.
Sommige casino’s blijven niet alleen hopen dat spelers van gedachten veranderen, maar gebruiken actieve marketingmethodes om spelers met een aanvraag voor het opnemen van hun tegoed bonussen en promoties aan te bieden die het extra verleidelijk maken om de aanvraag te annuleren. Deze bonussen zijn duidelijk gericht op impulsieve spelers die hun winst toch weer omzetten naar speltegoed, waar het vervolgens weer wordt ingezet – en verloren.
Of de bovenstaande methodes ethisch verantwoord zijn is nogal de vraag. Wat de casino’s doen om de hoogst mogelijke winst uit hun spelers te wringen zijn ontzettend verleidelijke voorstellen; zeker voor gokkers die risico lopen op een verslaving. Kleinschalige vragenlijstjes onder spelers laten zien dat ruim 70% van spelers ten minste één keer een opname heeft geannuleerd.
Gamification, het toepassen van speltechnieken in niet-spelgerelateerde omgevingen, is de laatste jaren aan een enorme opmars bezig. Je komt het tegen in allerlei omgevingen: van de werksfeer, waar banen en vacatures beter worden gestructureerd, tot de gezondheidszorg, waar gamification beweging stimuleert en zorgt dat bepaalde aandoeningen zelf kunnen worden gemonitord. Het is dan ook weinig verrassend dat we gamification ook tegenkomen in de online casino’s, waar het een diepere laag vormt naast de slots en tafelspellen die de principes al eeuwen toepassen.
In casino’s komt de gamification naar voren in missies die de spelers moeten voltooien, waarbij ze indirect worden gemotiveerd om bijvoorbeeld nieuwe spellen te proberen of langer te blijven spelen. Deze missies worden vaak in verhaallijnen neergezet. Casino Heroes, één van de pioniers op het gebied van gamification in casino’s, maakt de speler een virtuele held die een koninkrijk van een verschrikkelijke draak moet verlossen. Door de verschillende taken te volbrengen en de doelen te halen, verzamelen de spelers XP (‘ervaringspunten’) en krijgen ze virtuele badges en medailles die vervolgens een -zorgvuldig uitgekozen- prijs opleveren. Vaak krijgen spelers naarmate ze vorderen met hun missies ook verborgen slots of extra mogelijkheden binnen het casino.
Een ander aspect van gamification zit ‘m in het sociale onderdeel. Jezelf met anderen vergelijken geeft je psychologisch een extra reden om beter te presteren, wat in een online casino altijd betekent dat je meer speelt. Casino’s spelen spelers tegen elkaar uit met ranglijsten waar ze zichzelf kunnen vergelijken met vergelijkbare spelers, of door virtuele personages met een hogere ‘rang’ extra’s te geven, zoals meer mogelijkheden of bijzondere kleren, wapens of voorwerpen. In bepaalde online casino's begin je als speler bijvoorbeeld als een groentje met een witte band, maar kan het personage en de band worden verbeterd door veel te spelen. Dit speelt in op emotionele factoren als jaloezie en schaamte – niemand wil gezien worden als een beginner of als basispersonage.
Het doel van al deze manieren waarop gamification wordt ingezet is natuurlijk duidelijk: meer omzet uit de spelers halen door ze een meeslepende en plezierige ervaring aan te bieden en ze tegelijkertijd beter te binden aan het casino en hun medespelers.
Spelers in het casino kunnen enorm verschillen, met wijd uiteenlopende voorkeuren. Casino’s herkennen dit op een eenvoudig vlak door slots in te delen aan de hand van het aantal rollen, volatility (de mate van willekeur waarin slots winst verdelen), thema, of er gratis spins en jackpots beschikbaar zijn en andere kenmerken. Op die manier wordt het spelers makkelijk gemaakt om door de lobby te navigeren en een slot te kiezen dat nauw aansluit op hun voorkeuren en smaak. Sommige slots gaan zelfs verder en laten een speler hun spel zelf aanpassen, zoals Betsoft doet met het slot Good Girl, Bad Girl. In dit spel kunnen de spelers zelf bepalen of ze willen spelen met een hoge of lage ‘volatility’.
Maar door nieuwe technologieën toe te passen, kunnen casino’s nog een stapje verder gaan, tot op het punt waarbij het systeem door data te analyseren zelf spellen kan zoeken voor de speler – en soms zelfs spellen kan selecteren. Net als gamification is ‘big data’ een ander opkomend begrip dat door casino’s wordt ingezet om het maximale uit spelers te halen.
De hoeveelheid data die casino’s kunnen verzamelen is onthutsend: ieder spel dat je speelt, iedere spin die je draait, iedere winst of verlies, iedere bonus waarin je meedoet en hoe je presteert met die bonus, iedere keer dat je inlogt of uitlogt, hoe lang je een spel speelt of op de website blijft, waar je in de lobby naar zoekt, hoe je op sommige plekken van de site binnenkomt, zelfs het met je muis blijven hangen boven een spelafbeelding of advertentie of wat dan ook – alles mag worden vastgelegd en opgeslagen om geanalyseerd te worden. De vraag is dan: wat doen de casino’s met al deze gegevens?
Het begon met kleine dingen, zoals het automatisch plaatsen en herordenen van de slots in een lobby aan de hand van populariteit. Het idee hierachter is dat de belangrijkste plekken gereserveerd moeten zijn voor de spellen die het meest aanspreken bij een zo breed mogelijk publiek. Die missie van herordenen is nu uitgebreid: door zelflerende computermodellen in te zetten, kunnen waardevolle, voorspellende inzichten worden verzameld en kan van iedere speler een gedragspatroon herkend worden. Door die informatie in een door ‘big data’ aangedreven marketingstrategie samen te voegen, kan de maximale waarde van een speler worden bereikt door producten en promoties aan te bieden die op een specifieke speler de meeste aantrekkingskracht hebben. De drie drijvende krachten achter die zelflerende computermodellen zijn: groeperen, classificeren en voorspellend analyseren.
Om te groeperen, worden spelers in vergelijkbare groepen ingedeeld. Hier zijn meerdere redenen voor. Als je bijvoorbeeld in een groep bent ingedeeld aan de hand van vergelijkbare gedragspatronen en voorkeuren voor bepaalde slots, maar je hebt als één van de weinigen in jouw groep een bepaald slot nog niet uitgeprobeerd, ligt het voor de hand om jou dat slot aan te bevelen. Je kunt dan de aanbeveling te zien krijgen, of zelfs een gepersonaliseerde promotie zoals gratis spins voor dat specifieke slot, zodat je het gedrag gaat vertonen (het spelen van het slot) dat het casino graag wil.
Classificeren gaat meer om een rangschikking. Het systeem bekijkt iedere speler en rangschikt het in één van een aantal vooraf bepaalde rangen, zoals een VIP of teruggekomen speler. Door de speler op die rangschikking in te schatten, kan het casino heel precieze promoties aanbieden. Zo kan het casino bijvoorbeeld gratis spins aanbieden om spelers te verleiden een nieuw slot te proberen, maar voor VIPs een ‘cash back’ regeling aanbieden waarbij in de eerste week een percentage van de verliezen op dat slot wordt teruggestort als speeltegoed, omdat VIPs niet onder de indruk raken van een paar gratis spins. In een ander scenario kan het systeem een extra stortbonus aanbieden aan een speler die een tijdje niet actief is geweest en weer op de site komt.
Om voorspellend te analyseren, worden verschillende datapunten met elkaar verbonden om zo toekomstige datapunten te voorspellen. Dit heeft een aantal voordelen. Door weer te kijken naar de voorkeuren en het gedrag van een speler kan het systeem voorspellen wat een speler in z’n tijd als klant van het casino zal gaan uitgeven. Op die manier kan het casino heel precies bepalen hoeveel het aan marketing en bonussen aan een klant kan uitgeven. Uit het gedrag van spelers kan worden opgemaakt wat hun favoriete slots zijn en na hoeveel dagen, weken of maanden ze zullen stoppen met spelen. Deze informatie kan weer worden gebruikt door op kritieke momenten een promotie aan te bieden, waardoor deze tijdsduur weer wordt verlengd. Een ander voorbeeld is dat het systeem kan herkennen wanneer een speler altijd €50 speltegoed stort en bij een volgende keer een stortingsbonus aanbiedt met een iets hoger percentage, waardoor het aantrekkelijk is om bijvoorbeeld €60 of meer te storten.
Het zijn echt onbegrensde mogelijkheden voor casino’s als het gaat om ‘data mining’, zelflerende computermodellen en algoritmes. Er is nog veel meer dat casino’s kunnen bewerkstelligen met zulke technieken en het is absoluut een gebied waarin we veel groei en ontwikkeling zullen zien in de toekomst van online casino’s. Hun doel is om steeds meer te leren over spelers en die kennis in te zetten om steeds op de juiste manieren en momenten een kleine verandering aan te bieden die het gedrag van de speler zo beïnvloed dat het casino meer omzet draait.
Als we bedenken hoe goed de casino’s de ideeën van ‘big data’ kunnen inzetten, gecombineerd met de andere elementen die we hierboven hebben besproken (de promoties, VIP-programma’s, opnamevertragingen en gamification) kunnen we als spelers nog zo’n gewillige geest hebben, het vlees blijft zwak!
