— Samenvatting —
Een legaal online casino mag niet wachten totdat een speler volledig de controle verliest. Aanbieders moeten opvallend speelgedrag herkennen, onderzoeken en ingrijpen wanneer signalen wijzen op onmatig gokken of mogelijke gokverslaving.
Online gokken is voor veel spelers een vorm van ontspanning, maar soms verandert speelgedrag ongemerkt. Een avond wat langer doorspelen betekent niet automatisch dat een casino direct je account moet sluiten. Toch kan er een moment komen waarop een aanbieder niet langer mag toekijken.
Legale online casino's in Nederland hebben namelijk een zorgplicht. Volgens de zorgplicht moeten zij spelers zoveel mogelijk beschermen en op tijd ingrijpen. Daarom kijken online casino's niet alleen naar hoeveel geld iemand stort op zijn of haar account, maar ook naar hoe lang ze spelen, op welk tijdstip, de frequentie en veranderingen in speelgedrag.
Maar wanneer is veel spelen eigenlijk té veel? En wat moet een legaal online casino dan precies doen?
Een casino wacht niet op een verslaving
Een online casino hoeft niet eerst zeker te weten dat iemand een gokverslaving heeft. De aanbieder moet al ingrijpen wanneer er signalen zijn die kunnen wijzen op risicovol speelgedrag.
Online casino's moeten het speelgedrag van spelers goed in de gaten houden. Ze registreren, monitoren en analyseren je speelgedrag. Daarbij mogen ze niet alleen naar losse signalen kijken. Een storting van € 400 zegt op zichzelf niet alles. Voor de ene speler kan dat bedrag financieel draagbaar zijn, terwijl het voor iemand anders een groot deel van het maandinkomen is.
Het casino moet daarom naar het complete beeld kijken. Wordt er ineens veel meer gestort? Speelt iemand langer dan normaal? Gebeurt dat vooral 's nachts? En probeert de speler verloren geld steeds opnieuw te winnen?
Volgens de Kansspelautoriteit (Ksa) moeten aanbieders signalen van onmatig speelgedrag zo snel mogelijk herkennen en waar mogelijk direct ingrijpen. Lukt dat niet meteen, dan verwacht de Ksa dat het signaal binnen één uur wordt opgemerkt en dat het casino vervolgens binnen één uur een passende maatregel neemt. Een online casino moet in zo'n situatie dus normaal gesproken binnen twee uur handelen.
Wanneer gaan de alarmbellen rinkelen?
Er is eigenlijk geen simpel antwoord, zoals: “na drie uur spelen moet het casino ingrijpen.” De situatie verschilt namelijk per speler. De Ksa heeft wel meerdere signalen beschreven waar aanbieders op moeten letten.
Een speelduur van zes uur of langer binnen één etmaal (24 uur) geldt bijvoorbeeld wel als een duidelijk signaal. Hetzelfde geldt voor spelen op ongebruikelijke tijdstippen, waarbij vooral wordt gekeken naar de nachtelijke uren.
Andere signalen zijn onder meer:
- steeds opnieuw geld storten nadat het saldo is verloren
- overdreven proberen om verliezen terug te winnen
- veel vaker of langer spelen dan voorheen
- meerdere betaalmethoden gebruiken
- dringend of herhaaldelijk om bonussen vragen
- financiële, sociale of psychische problemen door gokken
- ingestelde limieten of andere maatregelen proberen te omzeilen
Eén signaal hoeft niet direct te betekenen dat iemand een probleem heeft. Iemand die nachtdiensten werkt, kan bijvoorbeeld regelmatig vroeg in de ochtend spelen zonder dat daar iets achter zit. Maar een speler die de hele nacht doorgaat, grote bedragen verliest en steeds opnieuw geld stort, laat een heel ander patroon zien.
Er is ook geen wettelijk minimumaantal signalen nodig voordat een casino mag of moet ingrijpen. Eén zwaar signaal kan voldoende zijn, terwijl lichtere signalen vooral belangrijk worden wanneer ze samen voorkomen.
Hoeveel mag je storten voordat een casino ingrijpt?
Bij de stortingsregels zijn twee verschillende soorten grenzen belangrijk. Deze worden weleens door elkaar gehaald:
- Wil een speler van 24 jaar of ouder een maandelijkse stortingslimiet van € 350 of meer instellen? Dan moet eerst contact plaatsvinden met het casino.
- Voor jongvolwassenen (18 tot en met 23 jaar) ligt deze grens op € 150 of meer per maand.
Tijdens het verplichte contactmoment moet de aanbieder duidelijk maken dat de gekozen limiet hoog is. De speler moet aangeven dat hij begrijpt dat het volledige bedrag verloren kan gaan. Dat betekent overigens niet automatisch dat het casino ook heeft vastgesteld dat de speler het bedrag financieel kan dragen.
De stortingslimiet en netto-stortingsgrens zijn niet hetzelfde
De persoonlijke stortingslimiet kijkt naar het brutobedrag dat je stort. Opnames worden hiervan niet afgetrokken.
Stel dat je een maandelijkse stortingslimiet van € 250 hebt ingesteld. Je stort € 200 en laat later € 100 uitbetalen. Dan kun je die maand nog steeds maar € 50 extra storten. De opname zorgt niet voor nieuwe ruimte binnen je persoonlijke stortingslimiet.
De netto-stortingsgrens werkt anders. Daarbij wordt gekeken naar alle stortingen min de opnames binnen dezelfde kalendermaand.
Stort een speler van 24 jaar of ouder netto meer dan € 700 in een kalendermaand? Dan moet het casino verdere stortingen in principe voor de rest van die maand blokkeren. Voor jongvolwassenen ligt deze grens op € 300.
Voorbeeld
Je stort in één maand € 800 en laat € 200 uitbetalen. Je hebt dan netto € 600 gestort en zit nog onder de grens van € 700.
Stort je vervolgens nog € 200, dan kom je uit op € 800 netto. De storting kan nog op je account terechtkomen, maar daarna moet de aanbieder verdere stortingen blokkeren. Het bedrag dat al op het account staat mag soms nog wel worden ingezet, zolang het casino dit binnen de zorgplicht verantwoord vindt.
De blokkade kan worden opgeheven wanneer voldoende aannemelijk is dat de speler de hogere bedragen financieel kan dragen. Alleen zeggen dat je genoeg verdient is niet voldoende. Het casino moet werken met correcte en controleerbare informatie, zoals actuele inkomensgegevens of bankafschriften.
Ingestelde sessielimieten
Bij het aanmaken van een account moet een speler ook een maximale speelduur instellen. Zodra deze sessielimiet wordt bereikt, moet het spelen daadwerkelijk stoppen.
Het casino mag deze limiet niet zelf verhogen, ook niet wanneer de speler daar tijdens het spelen om vraagt. Wil de speler de limiet zelf aanpassen, dan geldt een verplichte wachttijd voordat de verhoging actief wordt.
Dit vind ik belangrijk, want tijdens een lange of emotionele sessie kan iemand sneller impulsieve beslissingen nemen. Door de wachttijd kan je niet direct je eigen bescherming opzij zetten en verder spelen.
Van pop-up naar tijdelijke blokkade
Niet ieder signaal vraagt om dezelfde maatregel. Bij een lichte verandering kan een pop-up voldoende zijn, bijvoorbeeld met informatie over de speelduur of het ingezette bedrag.
Sommige casino's stellen dit automatisch in, bijvoorbeeld om de 30 minuten.
Worden de signalen ernstiger? Dan moet het casino steviger ingrijpen. De aanbieder kan contact opnemen, limieten verlagen, stortingen blokkeren of het account tijdelijk sluiten.
Bij een serieus vermoeden van onmatig gokken moet het casino de situatie onderzoeken en persoonlijk contact opnemen met de speler. Daarbij kan bijvoorbeeld worden gekeken naar de financiële situatie. Ook moet de speler worden gewezen op mogelijkheden om te minderen, te stoppen of hulp te zoeken.
Na interventie tijdelijk geen bonus
Een interventiemaatregel kan ook gevolgen hebben voor casino bonussen. Grijpt een casino in naar aanleiding van een signaal van risicovol speelgedrag, dan mag de aanbieder de speler daarna tijdelijk geen bonussen aanbieden.
Wat als de zorgplicht niet voldoende wordt uitgevoerd?
Een online casino kan een flinke boete krijgen van de Kansspelautoriteit wanneer het spelers niet goed genoeg beschermt. Dat gebeurde bijvoorbeeld bij 711. De Ksa legde het casino een forse boete op van € 886.000, omdat de zorgplicht niet goed werd nageleefd.
In dit geval onderzocht de Ksa tien spelersdossiers met hoge verliezen, veel speeldagen en nachtelijk speelgedrag. In alle dossiers waren overtredingen gevonden. Signalen werden niet goed genoeg onderzocht en passende maatregelen werden niet altijd of niet op tijd genomen.
De zaak laat vooral zien dat alleen het speelgedrag volgen niet voldoende is. Ziet een casino duidelijke signalen van onmatig gokken, dan moet het deze ook serieus beoordelen en op tijd ingrijpen.
Alles op een rijtje
Dus, wanneer moet een casino echt ingrijpen? Kortom: wanneer het speelgedrag wijst op onmatig gokken of een mogelijke gokverslaving, zoals:
- plotseling veel meer of langer spelen
- zes uur of langer spelen in één etmaal (24 uur)
- vaak 's nachts spelen
- steeds opnieuw geld storten na verlies
- ingestelde limieten proberen te omzeilen
- financiële, sociale of psychische problemen door het gokken
- De netto-stortingsgrens van € 700 overschrijden, of € 300 voor jongvolwassenen.
Hoe ernstiger de signalen, hoe sneller en steviger het casino moet ingrijpen.
