De pijn van betalen in een gokomgeving
14 september 2022
Er is de afgelopen jaren al veel onderzoek gedaan naar betalingsmogelijkheden. Daarbij komt telkens de pijn van betalen, als psychologisch fenomeen, om de hoek kijken. Sinds kort is pijn van betalen, en het verzachten ervan, ook een onderwerp in de gokomgeving.
Het fenomeen pijn van betalen, zoals hier bedoeld, ontdekte onderzoekers voor het eerst rond 1980 bij een onderzoek naar de creditcard. Mensen bleken betalen met contant geld anders te beleven dan met een plastic pasje dat geld vertegenwoordigt.
Moesten ze een aankoop betalen met bankbiljetten dan dachten ze nog een keer na. Of ze zagen zelfs af van de aanschaf. Terwijl met het plastic kaartje juist meer werd gekocht en de koper nauwelijks nadacht.
Dat was enkele jaren na een bredere introductie van de kaart die je banksaldo vertegenwoordigt. Mensen waren er nog niet aan gewend. Geleidelijk kregen ze meer ervaring met de kaart. Het fenomeen pijn van betalen bleef echter bestaan.
Ondertussen namen de betalingsmogelijkheden toe. Daarbij kwam er, bijvoorbeeld met internet en NFC, zelfs nog meer visuele en/of gevoelsmatige afstand tot de eigen bankrekening. Bij al die nieuwe betalingsmogelijkheden zijn de betalingen niet contant, of zoals de Engelsen zo mooi zeggen ‘cashless’.
Er is één manier om contant te betalen en dat is met bankbiljetten en munten. Daarbij heb je dat contante geld in je handen en geeft dat aan een ander. Met de technologische vooruitgang kwamen er daarnaast talrijke contantloze mogelijkheden. En binnen die mogelijkheden ook nog eens allerlei varianten.
En dan hebben we het alleen over echte betalingsmogelijkheden, waarbij geld van de ene persoon naar de ander gaat. Ze zijn abstracter dan contant geld, maar geven nog wel het gevoel van geld. Zelfs bij crypto-valuta bestaat dat gevoel nog.
Bij kortings- en bonuskaarten, digitale kortingen en incentives, en fiches is dat gevoel van geld er niet of nauwelijks meer.
Pijn van betalen in gradaties
Het betalen met fysiek geld, contant betalen dus, doet altijd een beetje pijn. Dat kunnen wetenschappers ook zien in de hersenen van deelnemers bij onderzoek. Bij andere vormen van betalen blijken dezelfde hersengebieden actief, maar veel minder. En bovendien verschilt het per betalingsvorm.
Onderzoekers zijn al lange tijd geïnteresseerd in de effecten van de verschillende betalingsmogelijkheden. Er is dan ook al veel onderzoek beschikbaar. Daarbij gaat het vanzelfsprekend niet alleen om de pijn van betalen. Hoewel dat vrijwel altijd meespeelt. Want of je gemakkelijker geld uitgeeft met een bonuskaart dan met een creditkaart of contant, hangt nauw samen met de pijn die je voelt.
De vele betalingsmogelijkheden leveren vragen op bij de kansspel autoriteiten en anderen die toezicht houden op gokactiviteiten. Zij willen meer kennis over het gedrag van mensen bij gebruik van de verschillende vormen van abstracte betaling. Maar ook eigenaren van offline en online casino’s zijn geïnteresseerd in het fenomeen pijn van betalen en vooral de manieren om die pijn te verzachten.
Casino-eigenaren lopen vaak voorop in het toepassen van nieuwe technologieën. Bij betalingsmogelijkheden duurde het echter langer voor ze andere vormen van betaling adopteerden. En soms ontwikkelden ze zelf al enige tijd geleden een betalingsinnovatie, maar werd deze niet direct toegepast.
Het is nog niet zo lang geleden dat gokkers alleen contant geld konden gebruiken in slot machines. Geleidelijk kwamen er ‘cashless’-mogelijkheden. Maar de afgelopen jaren komen daar snel allerlei creatieve en innovatieve oplossingen bij. De corona-periode heeft dat zelfs verder versneld doordat het gebruik van contant geld in veel landen niet meer mogelijk was.
Een voorbeeld is de TITO-tegoedbon. Deze Ticket-In Ticket-Out werd al in 1980 ontwikkeld door MGM. Het werd pas twintig jaar later in gebruik genomen bij moderne slot machines. Nu zorgt het voor allerlei, nog slimmere varianten. Daarbij hoeft de gokker niet meer met zijn tegoed-ticket naar een kassa. Maar ontvangt het tegoed direct op een kaart of zelfs op zijn telefoon. De beleving daarbij blijkt echter anders dan toen de gokwinst contant werd uitbetaald.
Economisch gezien heeft een bankbiljet van 10 euro dezelfde waarde als 10 euro in elke andere vorm, bijvoorbeeld op je bankrekening of als tegoedbon. Wetenschappers ontdekten echter dat mensen bij elke vorm een verschillende beleving hebben. Voor mensen vertegenwoordigt elke vorm als het ware een ander mentaal plaatje. Dat mentale plaatje bij een betaling van die 10 euro met een bankbiljet, bankrekening, tegoedbon of creditkaart, zorgt voor verschillende beleving van de uitgave.
Anders gezegd, bij elke betaling van een aankoop vindt er een psychologisch proces plaats die door wetenschappers de pijn van betalen wordt genoemd. De wijze van betalen, contant of in andere vorm, wordt daarbij door de betaler anders beleefd en de pijn verschilt.
Wanneer je meerdere onderzoeken leest zie je dat het fenomeen van die pijn telkens terug komt. De invalshoeken van onderzoek zijn daarbij legio. Dan blijkt bij de pijn niet alleen de betalingsvorm een rol te spelen, maar bijvoorbeeld ook de wijze waarop het geld is verkregen. Uitgeven van zelf verdiend geld wordt door betalers anders beleefd dan gewonnen geld of geld verkregen uit een uitkering. Opvoedingsachtergrond kan ook een rol spelen. Dan kan zelfs een miljonair meer pijn hebben van een geringe uitgave dan een uitkeringsgerechtigde bij datzelfde bedrag.
Casino-eigenaren zijn ook geïnteresseerd in de pijn van betalen schreven we al. Hun interesse is vergelijkbaar met die van marketeers van supermarktketens en andere grootwinkelbedrijven, en van bijvoorbeeld bezitters van webwinkels. Daarbij gaat het ook om de zogenaamde aankooptrechter (funnel) waarvan het betalen een onderdeel is.
Uitgeven van contant geld vinden mensen over het algemeen het meest pijnlijk. Dat blijkt dus vooral uit de metingen in de pijncircuits van de hersenen. Maar hoe zit het met de beleving van andere vormen van betaling, waarbij de geldwaarde nog enigszins zichtbaar is.
En wat als in plaats daarvan met punten wordt gewerkt. Hoe beleeft iemand het gebruik van punten, wanneer bijvoorbeeld 10 euro is betaald voor 2000 punten om een spel te spelen. Het zijn vragen van onder andere casino-eigenaren, waar wetenschappers een antwoord op zoeken.
Het blijkt dat we bij elke betaling de waarde van de aanschaf bekijken in combinatie met het ‘mentale plaatje’ dat we hebben van de betalingsvorm. Het mag logisch lijken, maar contante uitgaven doen we het minst makkelijk. Daarna blijkt dat, hoe abstracter de vorm van betalen hoe makkelijker en meer we uitgeven.
Abstract kun je daarbij zien als de afstand tot je bankrekening. Betalen met de NFC-functie op je mobiele telefoon, een apparaat dat je altijd bij je hebt en overal voor gebruikt, is abstracter dan een creditkaart. Die laatste lijkt immers nog enigszins verbonden met je bank. Bovendien moet je die eerst uit je portemonnee halen, wat een extra handeling geeft.
Een tegoedbon zit daar tussen in. Er staat wellicht een bedrag op en het vertegenwoordigt duidelijk een geldwaarde. Maar er is al meer afstand met je bankrekening. Wanneer je de tegoedbon kreeg als cadeautje is de beleving vanzelfsprekend nog weer anders.
Er zijn onderzoeken die specifiek naar geldgedrag in de gokomgeving hebben gekeken. De resultaten verschillen nauwelijks van andere onderzoeken. Bij contante betalingen is er meer pijn. Maar omgekeerd geeft contante uitbetaling van winsten meer positieve opwinding dan een digitale bijschrijving op een bankrekening of andere abstracte wijze.
Bij onderzoeken in de gokomgeving kijken de psychologen ook naar allerlei randzaken en de emotie rond geld. Bijvoorbeeld of het uitmaakt dat je het spelsaldo ziet. En wat het verschil is wanneer je dit in geldwaarde ziet of in punten. Andere onderzoekers ontdekten dat regelmatige spelers beschikbare saldo informatie veel meer gebruiken dan beginnende spelers. Ongeveer de helft van de deelnemers van dat onderzoek houdt er zijn gokgedrag mee onder controle.
Interessant is ook het verschil tussen de inlegbetaling en maximale inleghoogte. Het gokgedrag blijkt anders wanneer met een biljet van 100 euro wordt betaald dan met 5 biljetten van 20 euro. En er is ook verschil wanneer de maximum inleg 20 euro is, waarbij 100 euro in één keer niet mogelijk is en dus in 5x wordt ingelegd.
De huidige interesse van zowel kansspelautoriteiten als casino-eigenaren komt door de enorme groei van betalingsmogelijkheden. De toezichthouders op gokactiviteit letten daarbij vooral op gevaren, voor gokverslaving en -problemen. Het blijkt bijvoorbeeld dat hoe abstracter de betalingswijze, hoe meer geneigd een speler is door te blijven spelen.
Bij casino’s gaat het om een combinatie van meerdere zaken. Ze willen het hun gasten zo gemakkelijk mogelijk maken, ook bij betalingen en uitbetalingen. Maar ze willen ook zicht houden op de gevolgen daarvan voor hun goede gastheerschap.
De kunnen kiezen uit allerlei valuta, waaronder talrijke crypto's, en creatieve contructies daarmee met bonusvarianten en dergelijke. De keuze daarbij en uit alle technologische mogelijkheden is niet eenvoudig. Die vereisen vaak aanpassing van bestaande systemen, van bedrijfsvoering en van bijvoorbeeld frontends (wat je thuis ziet op je scherm) bij online spelen.
