Technologie en gegevensverzameling in casino’s
24 juni 2021
De gokwereld stond altijd voorop in het gebruiken van nieuwe technologieën en gegevensverzameling. Daarmee moderniseerde ze spellen. Maar de techniek werd ook ingezet om kennis over klanten te verzamelen. Al ruim voor de komst van verzamelaars van klantgegevens als Google, Facebook en Amazon, hielden casino’s zich daarmee bezig. Inmiddels zijn de oude methoden vervangen. Focusgroepen, telefonische enquêtes en eenvoudige databases verschoven naar complexe speler-volgsystemen, visualisatiegereedschappen en met sensoren aangestuurde software voor vastleggen van spelgedrag.
Veel van de ideeën en toepassingen in casino’s vonden hun weg naar andere werelden. Vliegvelden, banken, winkelcentrums en andere domeinen werden ermee toegerust. Onderwijl ging de gokindustrie verder met haar innovaties. De focus veranderde soms, door nieuwe inzichten of mogelijkheden. Maar altijd wisten de gokexploitanten dat ze op een bijzondere gegevensberg zaten. In casino’s zijn er immers honderden contactmomenten per dag of week. Dat betekent een overvloed aan unieke gegevensverzameling waar anderen, zeker in het pre-Facebooktijd, slechts van konden dromen.
Het gaat casino’s bij hun onderzoek niet om het individu, maar om de grote lijnen. Daarmee kunnen ze hun service verbeteren en aanbod aanpassen. Het gaat ze niet om Bobbie, Najib, Priscilla, Laila of Kees. Ze kijken naar man X1, man X2, vrouw Q1 et cetera.
Van die anonieme personen verzamelen ze gewoontes en voorkeuren. Door deze analyse zien ze daarin verschuivingen in wensen en gedrag. Dat analyseren kon een tijd geleden nog handmatig. Tegenwoordig, met de enorme toename aan gegevens, gebeurt dat met de computer. Die kan van de gegevens eventueel wel mooie plaatjes maken waar een analist conclusies uit kan trekken.
Sensoren kunnen zich richten op kleine zaken. Zoals gebruiksgegevens van een enkele slot machine. Maar het kunnen ook grote overzichten zijn. Bijvoorbeeld een blik op het gehele casino. Daarop kan de analist bijvoorbeeld een patroon herkennen van gebruik. Door gegevens van een langere periode te bekijken. Zoals in onderstaand filmpje bij het gebruik van slot machines in een casino.
Casino’s beschikken over veel gegevens. En casino conglomeraten, met vestigen over de gehele wereld, constateren dat meerdere gegevens uitwisselbaar zijn. Maar er zijn wel degelijk verschillen waar ze rekening mee moeten houden. Met alleen de technologisch verkregen gegevens zijn ze er niet.
Er zijn bijvoorbeeld cultuurverschillen. Analisten brengen daarom ook hun psychologische, sociologische en marketingkennis in. Als ze die kennis meenemen levert het een schat aan nieuwe, maar vooral betrouwbaarder, gegevensverzameling op.
Bijvoorbeeld in Amerika gokken veel mensen met waardebonnen en cadeaukaarten. Die krijgen ze van vliegmaatschappijen, bij supermarkten en andere bedrijven. Ze hoeven dan geen munten, papiergeld en dergelijke te gebruiken. Ze krijgen een aantal gratis punten als ze ermee gaan gokken.
En het casino krijgt, als gevolg van het gebruik van die kaarten, informatie. Het gaat daarbij nog steeds niet om het individu. Maar wel om de inleg, winsten en verliezen van de heren X en dames Y. Evenals informatie over welke spellen ze spelen, hoe snel ze de knop van een slot machine indrukken, en welke en hoeveel drankjes ze bestellen.
Zulke gegevens kunnen al vele jaren worden vastgelegd. Door de nieuwe technieken zijn ze echter gemakkelijker te verkrijgen en te analyseren. En er zijn nieuwe gegevens te creëren door combinatie van gegevens. Een combinatie die eerder niet gemaakt kon worden, nog niet interessant genoeg leek of onbekend was en bij toeval werd ontdekt.
De beschermde ruimte
Een voorbeeld van dat laatste noemen we hier even de beschermde ruimte. Bij zo’n overzicht als in bovenstaand filmpje ontdekten het casino iets bijzonders. Elke avond op hetzelfde tijdstip verliet een groep vrouwen de slot machines waar ze al een tijd op speelden. Ze gingen elders in het casino verder spelen. Het bleek dat mannen op datzelfde tijdstip binnenkwamen. Wat was daar aan de hand, vroeg een analist zich af.
Na het onderzoeken van nog wat feiten ontdekte hij dat het tijdstip overeen kwam met het einde van de theatervoorstelling. De mannen kwamen uit de voorstelling en gingen nog even spelen in het casino. Het bleek dat ze daarbij de vrouwen lastig vielen. Het casino reageerde met een beschermde ruimte voor vrouwen; een plek waar ze ongestoord hun favoriete spel konden spelen. Dat bleek al snel een succes en trok nog meer vrouwen aan dan daarvoor.
Bij het analyseren kan een casino medewerker de verkregen gegevensverzameling aanpassen om specifieke vragen te beantwoorden. Dat kan op basis van eerder verkregen informatie of realtime. Hij kan voor een bepaald gegeven bijvoorbeeld een andere kleur instellen in de grafische voorstelling. Daardoor wordt dat gegeven beter zichtbaar. Vanzelfsprekend kan de analist alleen specifieke vragen beantwoorden, als er voldoende daarvoor benodigde gegevens zijn. Daarom zijn casino’s, en tegenwoordig ook Facebook en anderen, altijd op zoek naar uitbreiding van hun informatievoorziening.
Het gaat bij die uitbreiding nog steeds niet om het individu. Wel om gegevens waarmee meer indelingen gemaakt kunnen worden. Naast geslacht, leeftijd en dergelijke zijn wellicht bijvoorbeeld inkomensklassen te maken. Of stel dat het casino ogenschijnlijk oninteressante lengtegegevens kan vastleggen van de heren X en dames Y. Dan kan ze bijvoorbeeld zien of kleine spelers andere apparaten en spellen kiezen. Of dat lange mensen spellen kiezen waarbij ze aan bijvoorbeeld een roulette– of pokertafel kunnen zitten.
Het wordt al wat enger wanneer wel persoonlijke informatie in de gegevensverzameling aanwezig zijn. Of als men die verkrijgt door samenwerkingen en kruizen van gegevensbestanden. Het gaat er dan vanzelfsprekend nog steeds om hoe men met die gegevens omgaat. Het bezit kan echter al snel tot een gebruik leiden. Privacy-regels, controlerende overheden en sancties moeten dat tegengaan. Probleem is dat software-bouwers en soortgelijke mensen e neiging hebben geen grenzen te zien. Als het kan bouwen ze het in, niet meer gehinderd door opslagbeperkingen en dergelijke. En vooral aangestuurd door hun passie voor technische mogelijkheden. Praktisch ingestelde collega’s zijn er om daar een rem op te zetten. Vooral om het ook voor henzelf overzichtelijk te houden.
En off- en online casino exploitanten willen het vooral overzichtelijk en praktisch houden. Zij willen met de gegevensverzameling hun service verbeteren, omzetten waarborgen en verbeteren, en tegemoet komen aan wensen van overheden. Daartoe zullen ze nog steeds de nieuwste technologie en mogelijkheden inzetten. En daarmee vooruit blijven lopen op veel andere bedrijven. Eigenlijk vooral om jou een nog betere roulette- of slotmachine ervaring te bezorgen.
